お客様からのクレームにエステティシャンができる対応とは

 

お客様を癒し、喜ばせたい気持ちでがんばっているエステティシャン。しかし、クレームを受けたことがある人も多いのではないでしょうか。

エステティックは、お客様との距離が近い分、クレームになることも。今回は、エステティック業界によくあるクレームと、上手な対処法についてご紹介していきます。

お客様の2人に1人がクレームを？！

 

エステティシャンの半数近くが、クレームを受けた経験があるという驚きの報告があります。そのクレームを知ることで、未然にトラブルを防ぐことが可能です。では、実際に寄せられているエステティック業界のクレームの種類をみてみましょう。

スチーマーや脱毛器など熱を発するものに関するトラブル

スチーマーや脱毛器などをお客様の肌に当てるとき、サロンではよく、「お熱くありませんか？」と聞くエステティシャンを目にします。

しかし、施術の流れの中で聞かれ、とっさに「熱い」と言い出せないお客様も中にはいるようです。

わざわざエステティシャンの手を止めるのも申し訳ないし、時間ももったいないからという理由で、「ちょっとくらい熱くても我慢しちゃおうかな」と考えるお客様が意外と多いようです。

 

もしそこで一旦手を止め、丁寧に聞いてもらえたらどうでしょう。

施術の流れの中ではなかなか「熱い」と言い出せなかったお客様でもちょっとした余裕が生まれ、言いやすくなるのではないでしょうか？

「熱くなってきたらいつでも言ってくださいね」と言葉を一つ添えるのも手です。

ここで大事なのは、お客様が答えを考える間をつくることと、いつでも気軽に言える雰囲気をつくるということです。

 

小さなことですが、これをするのとしないのでは、お客様に与える印象もだいぶかわってきます。

お客様の不満を上手に聞き出してあげることは、未然にトラブルを防ぐという意味でもとても重要なこと。

お客様の心の声をひろいやすくするのも、プロのエステティシャンの大事な仕事の一つといえます。

エステティシャンの手に関するトラブル

お客様から寄せられる手に関する不満やトラブルは、大きくわけて２つあるようです。

一つは「手が冷たい」こと。もう一つは、「手がガサガサしている（荒れている）」です。

どちらもエステを始めた頃に受けやすいクレームとして挙げられます。エステティシャンは手が命ですので、なるべくなら、このような指摘は受けたくないものです。

 

「私はそんなクレームを受けたことがない」と安心しているエステティシャンの方でも、注意が必要です。

実際にお客様がどう思っているかは分からないからです。

お客様の笑顔が少なく、リピートが少ないサロンは、案外こうした基本的なことを見落としているかもしれません。

 

先程ご紹介した熱に関するトラブル同様、このような不満はわざわざ言わなくても済むタイプのものですから、お客様は黙ってお店を去っている可能性があります。

手が冷たい問題は温めれば改善することですから、秋から冬場は基本的に手を温めてから施術に臨むようにしましょう。

また、手の乾燥やガサつきについては、手の肌質を変えられるように、日々の努力が必要になってきます。

洗い物をするときはゴム手袋をする、乾燥しがちなときはハンドクリームを使用するなど、手のケアを怠らないようにすることが、トラブルを減らし、お客様の満足度につながっていきます。

オイルやクレンジングの拭き取りに関するトラブル

トラブルの中にはオイルを拭き取った際に顔に残ってしまったケースや、クレンジングフォームが目に入ってしまったというようなケースがあるようです。

特に経験の浅いエステティシャンに起こりがちなトラブルといえるかもしれません。例えばオイルの取り残しは、「優しくしないと」「強すぎないかな」とお客様に気を遣うがあまり、拭き取りが甘くなってしまうことが原因だったりするようです。一方で、「拭き取りが強くて肌がこすれる」というクレームもあります。

 

どのくらいの強さが丁度いいか分かるようになるにはある程度の経験が必要です。

しかし、経験の浅さからくるトラブルも、お客様へのお声掛け一つでガラリと印象を変えることができます。

たとえ経験が浅くても、「どこか取り残しが気になるところはございませんか」と聞くなど、コミュニケーションの取り方一つで、お客様に「また来たい」と思ってもらえるようなサービスを提供できるのです。

担当者の変更に関するトラブル

スタッフが複数いるサロンでしばしば問題になるのが、担当者の変更に関するトラブルです。

具体的には「新人スタッフはNG」、「スタッフに技術のバラつきがある」、「スタッフが替わるのが嫌」などが挙げられます。

担当制でないサロンの場合、こういったことは常に起こる可能性があり、きちんと向き合っていかなければならない問題です。

 

例えばお客様から経験の浅いエステティシャンを敬遠された場合、すぐにスタッフを交代するなどして、その都度、臨機応変に応対していくことも必要でしょう。

しかし、何より大事なのは技術のばらつきをなくし、お客様に「ここのお店は誰が担当しても安心」と思ってもらうことです。

実際にこのような手技の圧やテンポなど、統一できる部分はなるべくリーダーに合わせるようにしていくことで、技術レベルの均一化を目指すサロンも多いようです。

施術後の肌トラブル

施術後の肌トラブルに関しても、お客様からの不満が多く聞かれます。

一番多いのはニキビなどのできものや発疹がでたというもの。

二番目はマッサージのモミ返しによる痛みです。

 

「新しい成分がお肌に合わない場合、施術後に発疹がでることがあります」など、事前にきちんとした説明を行うことも大切ですが、それよりも重要なことは、トラブルがあった際のアフターケアです。

クレーム内容を真摯に聞き、次回も来店してもらえるような応対ができると、「このお店はアフターケアがしっかりしているサロンだな」と結果的に好印象を抱いてもらうことに繋がります。

お客さんの不安を聞き、上手に取り除いてあげることで、サロンの価値をグっと上げていきましょう。

施術時の肌トラブル

施術時の肌トラブルに関しても、日々クレームの声が寄せられています。

施術中もしくは施術後すぐに表れる肌トラブルで、ヒリヒリとした刺激や、赤みなどの症状がこれにあたります。

 

原因には、粧材が合わない、施術が強い、拭き取りが強い、爪が当たるなど、さまざまな理由があります。

特に敏感肌のお客様は、敏感肌用のエステであっても反応してしまうことがありますので、最初は保湿だけに特化するなど、お客様に合わせた対応が必要になります。

このようなトラブルをできるだけ避けるためにも、カウンセリングは非常に重要といえます。

カウンセリングにより、一人ひとりの肌質や疾患、生活習慣など、さまざまな情報を得ることで、トラブル防止のみならず、お客様ニーズへのきめ細かな対応につなげていきましょう。

施術の強さに関するトラブル

最もよく耳にするお客様の不満は、マッサージなどの力の入れ具合が強すぎたり、弱すぎたりすることです。

特に経験の浅いエステティシャンは、お客様に力加減が弱いと感じられてしまうことが多いようです。

主な原因として考えられるのは、技術に対する自信のなさです。

こればかりは経験を積んで、徐々に自信を付けていくしかないですが、強弱で意識すべき大事なポイントがあることも覚えておきましょう。それは、メリハリです。

同じマッサージでも、強弱の幅があればあるほど、強い時、弱い時の体感が分かりやすくなります。

もちろん痛みが出るほど強くするのはNGですが、どのくらいになると痛くなるのかを感覚的に知っておくことはとても大事なことです。

クレームを言われた時の対処法

さて、ここまで様々なトラブルについてみてきましたが、その内容にかかわらず、クレームを言われたときの対処法として一定の原則が存在します。

そのことにお気づきでしょうか？ 以下では、具体的な対処法を簡単にご紹介します。

お客様の話をしっかりと聞くこと

まず、1番大切なのはお客様の話をしっかりと聞くことです。クレームには、お客様の話を聞かなかった、確認しなかったためにクレームに発展するケースが多く見られます。エステの効果に期待されているお客様が多いので、カウンセリングや効果・副作用についての説明をしっかり行いましょう。

 

また、実際にクレームに発展してしまった場合は、お客様がどのような点に不満を持っているかを聞き取り、受け止めることが必要です。このとき、決して話をさえぎって言い訳をしてはいけません。

理由や原因、責任の所在が明らかになったところで、サロンの責任者から謝罪や対応策について説明を行います。サロン側の責任の際は、きちんと対処し、再発防止につなげることを約束しましょう。

中には、副作用についての説明をきちんとしたのにも関わらず、トラブルになってしまうケースもあります。事前に契約書を交わして、トラブルになったときに、お客様にご了承いただいている旨を紙で証明するなど、未然に防ぐこともポイント。

お客様の立場になって考えてみる

クレームに対して謝罪をする際は、単に「すみません」「申し訳ありません」だけではなく、相手の立場になってみて、心情を理解することが大切です。

お客様が怒っているからこそ心情を察し、言葉遣いには気をつけて冷静な対応を心がけましょう。

売り言葉に買い言葉ではありませんが、お客様の言動に感情的に言い返すのは、火に油を注ぐようなものです。

また、早口になったり、ボソボソした話し方になったりしないように気をつけましょう。話が聞き取りにくいと、さらに相手をイライラさせてしまいます。

呼吸を整え、落ち着いて向き合うようにしましょう。

必要ならば、責任者を呼ぶ

謝罪してもお客様が怒っている場合や、すぐに対応ができず時間が掛かる場合、解決策がわからない場合は、無理して解決しようとせずに、責任者を呼ぶことも大事なことです。

また、お客様が同じ説明を繰り返すことが無いように、店長など、責任者に伝える際には、要点を絞って事実や経緯、お客様の心情の部分を整理して伝えましょう。店長が対応している間は、少し後ろに下がって、事実に相違がないかを黙って聞くこともポイントです。

ピンチはチャンス！

 

エステ業界にクレームが多い理由の一つは、お客様がエステティックサロンに多大な期待を寄せているからです。クレームを直接言ってくれるお客様を、よりよいサロンにするための意見と受け止め、高い期待に応えることができれば、そのお客様はリピーターになってくれること間違いなしです。

先に述べたように、ただ単に平謝りするのではなく、お客様の立場を理解し寄り添うことで、よりいっそうの信頼感が生まれるのです。

 

大事なのは、お客様とコミュニケーションを取り、誠実に向き合うことです。

実際、クレームなどに対して的確且つ迅速な対応を受けて満足したお客様は、リピーターになってくれる確率が高いという調査結果もあります。

お客様の率直な意見は、サロンの発展につなげる大事な要素ですので、しっかりと対応していきましょう。

まとめ

いかがでしたか？ 今回はエステティシャンにまつわるさまざまなトラブルとその対処法についてみてきましたが、色々なトラブルを知ることは、自分やお客様のことをよく知ることでもあります。

ただやみくもにトラブルから逃げるのではなく、是非トラブルから多くを学んでいってください。きっとそれが、あなたやお店のファンになってもらうための糧になることでしょう。