ネイリストが受けるクレームやトラブルの「対処法」と「防ぎ方」

 

指先のオシャレ、ネイルアート。ネイルを楽しむ人はたくさんいます。 ネイルでは薬品を直接人体に塗ることがほとんど。楽しいだけではなく、トラブルがつきものだということは知っておくべきでしょう。

ネイリストが受けるクレームやトラブル

ネイリストが受けるクレームやトラブルにはどんなものがあるのでしょうか。ここではよくあるクレームやトラブルについて見ていきます。

ジェルが浮いてきた！

最大で1カ月程度は持つはずのジェルネイルが2～3日で浮いてきたというクレームは多いです。お客様の爪の状態やネイリストの技術 が原因として考えられます。

爪が痛い！

お客様の爪の状態によってはジェルを塗ることで爪が痛くなったり、爪が割れてしまったりと爪に関してのトラブルからクレームに発展することもあります。症状によっては感染症などの危険もあるので、ネイリストは正しい知識と技術をしっかり身につけいなくてはなりません。

料金が高い！

キャンペーン料金で来店したお客様が、コース変更や、パーツを追加、デザイン変更で、最終的に料金が異なるケースは多々あります。事前の料金説明をしっかりと行わないとトラブルに発展する恐れがあります。

スタッフの態度が悪い！

ネイリストの接客態度や言葉使いなどが悪い場合も、クレームに繋がります。人間ですから相性もあるのでしょうが、忙しいからといって雑な接客をしているとクレームに繋がったり、あとあと口コミに書かれたりということもあるので注意が必要です。

予約が取れていなかった！

予約をしたはずなのに予約が取れていなかったというトラブルは多いようです。お客様は当然予約が取れていると思って来店される訳ですから、「施術が受けられない」もしくは「待ち時間がかかる」となると、そこからクレームに発展するなんてことも。

トラブルやクレームの対処法

お客様から持ち込まれたトラブルやクレームには真摯に対応していかなくてはなりません。その対応次第で、常連顧客になるか、もう2度と来ないのかの分かれ道になってしまいます。しっかりとお客様のクレーム内容に耳を傾け、対応しましょう。

お客様の気持ちを考えた対応をする

クレームの対応は心身ともに疲れるものです。しかし、それはお客様も同じこと。店には従業員や上司など一緒に対応できる人がいますが、お客様は1人でクレームを伝えなければなりません。お客様の気持ちを考えたうえでクレーム対応をしていく必要があります。

言い訳をしない

お客様の話に反論や言い訳をするのはやめましょう。カチンとくるような言葉を言われることもありますが、反論や言い訳をすると余計に怒りに火をつけることになります。クレームはあなた個人を攻撃しているのではなく、店側としての対応を求めているのです。

まずは迷惑をかけたことをしっかりとお詫びをし、お客様の話にしっかりと耳を傾けて状況の把握と事実確認を行ないましょう。

たらい回しにしない

トラブルやクレームがあったら、たらい回しにしないことが重要です。対応者が変わるたびにお客様のお店に対する不信感は募っていきます。担当者が不在で対応できる人がいない場合は、「担当者や責任者ではないけれど、話をしっかりと聞いて担当者へ伝える」旨を説明して、お客様の話を聞きましょう。

感謝の言葉を伝える

クレームからお店の欠点や問題点が見つかることも多いです。クレームについて対処法や解決法を提示して納得してもらえたら、最後はクレームをくれたことに感謝の言葉を伝えましょう。「貴重なご意見ありがとうございました」「お客様から頂いた課題点を今後のサロン運営に活かしていきます」など、クレームを言って感謝されるとお客様は「そんな風に思ってくれていたんだ」と、親近感に似た感情がわいてきます。また、今後は同じことが起きないように対応していく旨を伝えれば店の誠実さが伝わるでしょう。

トラブルやクレームの防ぎ方

トラブルやクレームはなるべくなら無いにこしたことはありません。ここでは、トラブルやクレームの防ぎ方について見ていきましょう。

技術を磨く

お客様は当然自分の求めているネイルを施術してもらえることが「当たり前」と思ってご来店されています。ネイリストの技術が低ければ、その分クレームに繋がりやすくなります。普段からお客様の望む以上のデザインを提供できるように技術スキルやデザイン力を磨くことは欠かせません。

接客力を磨く

クレームの多くはお客様とお店側との認識のズレにあります。常にお客様の立場に立った接客を心がけて、お客様に気持ちの良い時間を過ごしてもらえるように気を配りましょう。

お客様が何らかの不満や疑問を感じている時には、表情や目線・仕草などにその不満が現れます。そのお客様のサインを見逃さずに小まめに対応していくことでクレームが起きることを防ぐことが出来ます。

事前の説明を怠らない

施術の料金の事はもちろん、取れやすいパーツ等に関しては事前にきちんと説明を行う事が大切です。ご理解いただけるように説明したうえで、お客様の承諾を得てから施術するようにしましょう。事前に了解を得ておくことで、クレームを防ぐことが出来ます。また、サロンによっては1週間以内であれば「お直し無料」としているサロンもあるようです。

まとめ

今回はネイリストのさまざまなクレームやトラブルの「対処方」と「防ぎ方」についてみてきましたが、色々なトラブルを知ることは、自分やお客様のことをよく知ることでもあります。

クレームやトラブルはいくら気を付けていても必ず発生してしまうものです。対応にはまず、お客様の話をよくお聞きし、お客様の気持ちを汲み取り、誠実に冷静に対応する姿勢が必要になります。

クレームを言われることは、辛いことでなるべく無いようにしたいものですが、それだけではありません。サロンワークにクレームが有り、不満を持たれた理由が判明した時は、サロンワークを見直すきっかけとなります。スタッフ全員で真摯に受け止め、同じクレームが再発しない店の連絡システムを作りましょう。

お客様の率直な意見は、サロンの発展につなげる大事な要素ですので、しっかりと対応していきましょう。