常連のお客様とは定期的に連絡を取っているというサロンスタッフも多いはず。特に美容師の場合は、定期的な頻度でサロンに通い続けてもらうため、次に来店頂くまでの間に髪の毛の状態を確認することも多いですよね。
そんな時に活用されるのが、LINEやSNSといったツール。
いつでも簡単に連絡を取ることが出来るという便利な反面、使い方を間違うと大きなトラブルに繋がることも・・・。今回は、LINEやSNSを使ったお客様とのやり取りの実態を見ていきましょう。
半数以上のスタッフがSNSを使ってお客様とやり取りしている
美プロ内で行った「お客様とのやり取りでLINEやSNSの交換をしていますか？」というアンケートに対して、「はい」と答えたのはなんと全体の半数以上という結果。
以前はサロンとのやり取り＝電話かお店の電子メールというイメージが強かったものの、現在はスタッフ個人としてお客様とやり取りをしているケースも多いのですね。個人携帯でお客様とやり取りしているとなると、サロン側の管理が行き届かないのではないか…と思ってしまうのは私だけでしょうか。信頼している担当スタッフであれば連絡先を交換しても良い気もしますが、少し不安になってしまう人も多いのではないかと思います。
実際に、どんなやり取りをされているのかアンケートにて回答して頂きました。みなさんはどんな事でSNSを利用しているのでしょうか。
LINEやSNSで、どんなやり取りをしている？
「どんなやり取りでSNSを活用していますか？」というアンケートに対しての回答は、ズバリ！「予約」と回答した人が断トツで多いのがわかりました。
【結果詳細】
予約（70.7%）、
交流（16.7%）、
集客（4.2%）、
相談（4.2%）、
その他（4.2%）
サロンの固定電話や予約サイトを使って予約を取るのが主流だったのですが、スタッフ個人との連絡ツールを使うようになったのには、どのような理由があるのでしょうか。
確かに、LINEなどのSNSツールは無料で利用出来て多くの人がインストールしているから、簡単に連絡先を交換出来てやり取りがしやすいのも一つの理由ですよね。「キャリアメールは見ないけど、LINEは常にチェックしています」という人も多いでしょう。
また、サロンに雇用されていなくても個人事業主として活躍しているスタッフもいます。自分のサロンを構えていなくても、美容室などの空いているスペースを借りてサービスを行う業務委託での働き方もあります。そのため、スペースを借りている美容室の固定電話や予約サービスを使用せずに、自分の連絡先を教えてお客様とやり取りをするスタッフも多いのも確か。
また、美容業界では自分が担当したお客様の数で給与が変わる指名料や歩合なども関係しているのではないでしょうか。なるべく自分を指名してもらうためには、技術だけでなく接客やアフターフォローも重要視しているはず。これらの理由もあって、スタッフ個人の連絡先を交換するようになったのかもしれないですね。
SNSでのやり取りによって発生するトラブルは？
LINEやSNSでやり取りをしていく中で、残念ながらやはり何かしらのトラブルが発生してしまうことも…。一体どんなトラブルが予想されるのか、いくつかご紹介していきます。今現在、連絡先を交換している人で少しでも怪しいなと感じる事があるのであれば、ブロック機能を使うなどして対処しましょう。くれぐれも住所や利用している駅などは教えないようにしてくださいね。
ストーカー被害
頻繁にやり取りをしていると、ついつい仲良くなりすぎてしまってお客様とスタッフという関係以上を求められることも…。
返信が送れると「なんで連絡してくれないの？！」と怒られるようになったり、サロンの外でも会おうとしてきたり。
あくまでお客様と一スタッフの関係だということを忘れず、一定の距離を保った上で連絡を取ることが必要になります。そのためにも、お客様のプライベートに首を突っ込まないようにして、お客様から相談されても当たり障りの無いように返信していきましょう。
距離感が近くなってしまうと、お客様もスタッフに馴れ馴れしくなってしまうなど、スタッフとお客様という関係が崩れ始めてしまいます。せっかくサロンのファンになってくれたお客様を減らしてしまうことの無いよう、慎重に返信をするようにしましょう。
勧誘をされることも
仲良くなると、おすすめの商品の販売やセミナーへの勧誘といったトラブルが発生することも。つい、お客様と仲良くなったことでお客様からしても話しやすい存在になるのです。エスカレートしていくと、お客様の趣味や商品をしつこく押し付けてくることもあるので、適度な距離感を保つようにしましょう。
相手からしてみれば良かれと思ってしてくれていることも多いので、あまり強く言い過ぎずに断るようにしましょう。
休みの日でも連絡が来る
お客様が、スタッフのお休みを全て把握しているわけではありません。せっかく長期休暇をもらって旅行に来ていても、SNSを通じて「次の予約をしたいんだけど」という仕事の連絡があることも少なくないはず。トラブルではないですが、個人携帯で連絡先を交換した以上、このような事も頭に入れて早めに返信できるようにしておきましょう。
お客様としては教わった連絡先に予約連絡しているのだから、待たせてしまったり返信を忘れてしまったりすると、サロンの信頼をなくしてしまいます。
また、個人携帯の連絡先をお渡しする事で、仕事終わりの深夜に予約や相談の連絡が来るといった事もあるでしょう。仕事とプライベートの境目が感じられなくなる事もあるかもしれませんね。時間を縛られることなく気軽に連絡を取れるSNSだからこそ、逆に仕事以外の時間を縛られてしまうというネガティブな一面もあるのです。
SNSやLINEを活用して、お客様と上手な関係を築くために
お客様とスタッフ間でやり取りのメインツールとして使われているSNSやLINE。使い方によってはトラブルが発生してしまうことも十分にありますが、使用ルールをある程度決めておけばトラブルも回避できるかもしれません。どのように活用すればお客様と良好な関係性を築くことができるのでしょうか？
いくつかのポイントに分けてご紹介します！
- お客様の個人情報を公開しない為にもコメント欄ではなくダイレクトメッセージでやり取りする
- 誠実な受け答えをしていく
- 返信する時間帯は常識の範囲内で（深夜などはNG）
- お客様が写っている画像の投稿やタグ付けは許可を得る
このように、いくつかルールを定めお客様との間でトラブルのないように活用してきましょう。
前述したようなポイントをしっかりおさえて、より良い関係を築いていってくださいね。気軽に簡単に連絡を取り合えるSNSだからこそ、良識ある発言や投稿を心がけてお互いに気持ちよくサロンで会えるようにしましょう。
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