仕事でもプライベートでも、相手の話を引き出すのが上手い「聞き上手」な人っていますよね。初めて会った人とでもすぐに緊張感や警戒心を解いて打ち解けた関係になれる能力は、様々な場面で役に立ちます。また、「話し上手は聞き上手」とも言われているように、自分から発言する際にも聞き上手な人の方が上手く話を進められるということもあります。
聞き上手は最近のビジネスシーンで特に必要とされているスキルで、“傾聴力”とも呼ばれています。コミュニケーションにおいて相手の話を聞くのは大事な要素ですが、ただ聞くだけでなく、より丁寧に誠実に耳を傾けることで、相手はもっと心を開き、心地よく話をしてくれるようになるはずですよ。
ビジネスシーンで求められる“傾聴力”とは
顧客対応の多い営業職や接客業など、ビジネスの場ではコミュニケーション能力の中でも「聞く力」が特に求められます。相手の話をよく聞き、何を望んでいるのかを引き出すことによって、真に相手を満足させるものを提供できるんですね。日常会話レベルでも実感できると思いますが、相手に耳を傾けてもらえていると感じられないと、話し手はより深く話そうという気が起きないもの。相手の本音や要望を聞き出せず、満足いかない結果になってしまわないように、傾聴力は社会人として必ず身につけておきたいスキルです。
また、傾聴力は顧客相手だけでなく、社内でのコミュニケーションを円滑に進めるためにも欠かせません。もしあなたが上司の立場であれば、部下の不満や要望を聞き出し、受け入れてあげることで、仕事の効率が上がって社内の雰囲気もより良いものになるはずですよ。自分を受け入れてくれているという実感は仕事のモチベーションにつながるため、働き手が組織に求めることの一つでもあります。
傾聴スキルを上げるには
「傾聴」とはただ黙って話を聞くだけではなく、より誠実に、真摯に相手と向き合って話を受け止めることを言います。真剣に話を聞いている、という態度を見せて相手に心を開いてもらえば、さらに深い話を引き出すことができて相手への理解も深まるでしょう。大事なのはこちらから積極的に話を聞くことであり、そのためにも相手に関心を持っていることをしっかりと伝えなくてはなりません。
そこで話を聞くときの相槌の打ち方として、相手の話をおうむ返しにするというテクニックがあります。「上司が厳しくて仕事がつらい」と相談を受けたら「そっか、仕事がつらいんだ」というように、相手の言葉を拾ってそのまま返すだけでいいんです。こうすることで、相手は「この人、自分の話をちゃんと聞いてくれているんだ！」と思うことができます。さらに「そんなに厳しい上司なんだ」と少し言い換えて返せば、相手もさらに話を広げやすくなりますね。
そして会話をするときのウェイトとして、相手の話と自分の話はそれぞれ7：3の割合になるのが理想的です。自分の話をしすぎないようにして、適度なリアクションを返せるように意識するだけで、傾聴力はぐんとアップしますよ。また、傾聴においては自分の考えやアドバイスを与えることはあまりいいものとされていません。あくまで相手の話を聞き、肯定してあげることに主眼が置かれているんです。
傾聴力を生かせる資格
そんな傾聴力はビジネスの場以外でも求められていて、東日本大震災の被災地でも「傾聴ボランティア」と呼ばれる人たちが被災者の話し相手として活躍していました。心理療法の一つとしても注目が集まっていて、傾聴力を活かすことができる資格もいくつかあるんです。
たとえば「傾聴療法士」はNPO法人「日本精神療法学会」が認定する資格で、同団体の養成講座を受けることで大脳生理学・脳科学・心理学を根拠とした傾聴力を身につけることができます。また、「傾聴サポーター」は傾聴サポーター養成学校が認定する資格で、実際に他の人とのグループワークやロールプレイを通して傾聴力を鍛えられます。聞き上手になって仕事やプライベートにその力を活かしたいという人は調べてみてはいかがでしょうか。
画像出典：Alessandro Valli / At Grandma’s(from Flickr, CC BY 2.0)、Maryland GovPics / Radio One Tour(from Flickr, CC BY 2.0)、Transition Network Follow / Transition Towns Conference(from Flickr, CC BY 2.0)