エステサロンの売上をあげるために、参考になるのがお客様アンケート。しかし、せっかくのアンケートも趣旨や集計がきちんと行わなければ意味がなく、売上には繋がりません。ここでは、アンケートをどのように取るべきかについてご紹介します。
入れるべきアンケート項目と集計方法
エステティシャンがアンケートで入れるべき項目は「来店頻度や履歴」「来店理由」「満足度」。他にも「お店の雰囲気」やエステティシャンの質の向上のためには「スタッフの接客態度」についての意見も取り入れたいものです。
アンケート結果は、何割の人がその選択肢を選んだかをもとに、集計していきます。集計の仕方は大きく分けて２つ、単純集計とクロス集計があります。単純集計は、質問項目ごとに回答者の母数や無回答などのパーセンテージを集計して算出します。これは主に全体の傾向をつかみたいとき集計する方法です。
クロス集計は、属性や質問項目など複数の項目の因果関係を導き出すように縦軸と横軸に配置し、掛け合わせながら集計します。こうすることで、単純集計で得た結果よりも、さらに深掘りした実態が明らかになります。
アンケートを作成するときに気を付けるポイント
アンケートを作成する際に気をつけたいのは、お客様の記入する項目が多すぎないかどうかです。あまりに小さな字で多くの項目が並んでいると、ストレスを感じてしまいます。文字を書くアンケートよりも、できるだけ丸をつけて回答できる形式にするとお客様の負担が減り、回答率も高くなるでしょう。
アンケートからわかること
どのようにお店を知ったのかという項目をアンケートに入れて聞くことで、どのような広告が効果的に働き、印象を残しているか知ることができます。さらに、来店理由はお客様のニーズを把握につながり、それをアピールポイントとして広告を打ち出せば、より集客が向上するでしょう。また、継続的な満足度調査は、接客や施術などのサービスの品質を把握することができます。
来店回数や頻度、誰と来店したかなどの情報は合わせて集計することで、初めての利用客とリピーターとの満足度の違いや、利用回数に合わせた満足度の推移なども見えてきます。
意見や要望には、サービスの改善につながるヒントがたくさん隠れているので見逃さないようにしましょう。
アンケートは宝の山
このようにアンケート結果にはサービス向上につながるヒントがたくさん秘められています。単純集計だけでなくクロス集計も用いることで、より知りたい情報が明確になるでしょう。それらの情報は、たとえネガティブな意見であってもしっかりと受け止め、ポジティブに変えていけるような企業努力することが大切です。