カスタマージャーニーとは？
カスタマージャーニーとは、顧客が商品やサービスを購入するまでの行動・思考・感情などのプロセスのことです。このプロセスを図にまとめたものをカスタマージャーニーマップと呼んでいます。顧客の行動・思考・感情をマップ化することで顧客が商品やサービスを購入するまでの全体像を目で認識することができるため、より良い商品やサービスを提供することが可能です。スマホが普及して顧客がいつでもインターネットに接続できるようになり、商品やサービスを購入するシチュエーションが多様化しているため、最近のWebマーケティングではカスタマージャーニーマップを作成する流れが主流になりつつあります。こちらではカスタマージャーニーマップのメリットや作成方法について紹介しているので、ぜひ参考にしてください。
カスタマージャーニーマップのメリット
社内で共通認識が持てる
カスタマージャーニーマップを作成しておくと、社内全体でユーザーの行動について情報を共有することができるため、認識ズレによるトラブルを未然に防ぐことができます。
顧客目線を意識できる
商品やサービスを提供していると自分達の目線で考えてしまうケースが少なくありません。カスタマージャーニーマップがあると顧客の行動を意識することができるため、常に顧客の目線に立って商品やサービスを提供することができます。。
提供する商品やサービスがブレなくなる
商品やサービスを作る際にカスタマージャーニーマップを作成しておくと、次に提供する商品やサービスの目的がブレることがなくなります。
カスタマージャーニーマップ作成の流れ
ペルソナを設定
カスタマージャーニーマップ作成のベースとなるペルソナを設定します。ペルソナとは商品やサービスを購入したいと思っている顧客のこと。カスタマージャーニーマップは設定したペルソナに沿って作成するため、ペルソナを設定する作業は大切です。ペルソナを設定する時は、顧客の年齢・性別・所属企業・出身大学などの個人情報を設定します。設定した顧客が良く読むメディアや仕事の体験談などについて仮説を立て、より具体的な人物像を作るようにしましょう。
フレームワークを作成
ペルソナが決まったら、次はフレームワークを作りましょう。方法はとても簡単で、横軸と縦軸の項目を決めるだけ。初めのうちは「横軸：認知・興味・関心・比較・検討・行動」「縦軸：接触ポイント・行動・思考」などのようにシンプルなフレームワークがおすすめです。
フレームワークに設定したペルソナをもとに仮説を埋める
フレームワークの横軸と縦軸の項目が決まれば、設定したペルソナに沿って仮説を埋めていくとカスタマージャーニーマップの完成です。文字だけではなく、写真やイラストなどを用いて他の人がイメージしやすいように工夫するとより良いカスタマージャーニーマップができあがりますよ。