今さら聞けないビジネス電話の取次ぎ方

今さら聞けない電話の取次ぎ方のコツ

新入社員の最初の仕事の1つでもある「電話対応」。新入社員じゃなくても、電話対応が苦手という方も多いのでないでしょうか。けれど、電話の取次ぎはそれほど難しいことではなく、次の基本的な3つのポイントを押さえておけば問題ありません。

JAICが運営する社員教育コラム(http://kenshu.jaic-manabi.com/column/basic-of-telephone-correspondence/)

　

押さえておきたい電話取次ぎの3ポイント

1.かけてきた相手と取り次ぎ先の名前をしっかり聞き取る

電話の取次ぎは「誰が」「誰に」かけてきたのかが1番重要です。取り次いた後のやり取りをスムーズにするためにも、しっかり押さえておきましょう。

2.取り次ぎに時間がかかりそうなときはかけ直す・もしくは指示を仰ぐ

取り次ぐのに時間がかかりそうな場合は、電話先の相手にその旨を断ったうえで、こちらからかけ直すか、もしくは相手に指示を仰ぐようにしましょう。かけ直すことになった際も、急ぎの要件の可能性もあるため、何時までに連絡が欲しいかを確認しておくことをお忘れなく。

3.取り次ぐ相手が不在のときは、電話先の相手の名前、連絡先、用件をメモする

取り次ぐ相手が休んでいる場合は、相手の名前や電話番号、用件をしっかりメモしておきましょう。聞き間違いを防ぐためにも、電話番号は必ず復唱して確認しておくことが大切です。

押さえるポイントを把握したら、次は落ち着いて電話を取り次ぐための手順を一緒に見ていきましょう。

履歴書Do(https://www.rirekisyodo.com/study/telephone-support.html)

　

スムーズに取り次ぐための手順

1.すぐに取り次ぐ場合

相手の名前や取り次ぎ先を確認したら、取り次ぐ相手の名前を復唱して相手に伝えましょう。

例「○○でございますね。ただいま代わりますので、少々お待ちいただけますでしょうか」

取り次ぐ相手によっては、同姓の人が複数名いるケースもあります。その場合は、「○○課の○○（フルネーム）」など取り次ぐ相手を間違えないように、しっかり確認しましょう。取り次ぐ際に受話器を押さえて呼び出す方もいるかもしれませんが、呼び出しの声が聞こえている可能性があります。必ず保留ボタンを押してから、相手を呼び出すようにしましょう。また、相手を2分以上待たせる可能性がある場合は、「少々時間がかかりそうなので、こちらからおかけ直ししてもよろしいでしょうか？」と相手を待たせない配慮が大切です。

他の部署への用件だった場合は、相手に「申し訳ございません。私どもでは分かりかねますので、担当の課にお繋ぎいたします。少々お待ちくださいますか」と伝えたうえで担当の部署に回します。その際にも、電話先の名前や用件を確認しておき、取り次ぎ先の相手が同じ質問をしなくていいようにしておきましょう。取り次ぐ相手が見つからないときは、こちらからかけ直すようにしてたらい回しにならないようにしましょう。

2.取り次ぐ相手がすぐに出られない場合

すぐに取り次げないときは、相手にお詫びをして出られない事情を伝えたうえで相手の指示を仰ぎます。ただし、本人がどこへ行っているのかを伝えるのはNG。あくまでも「席をはずしている」「外出している」「出張中」「お休みをいただいております」など4つのいずれかに当てはめるようにしましょう。

不在の場合の対応としては「申し訳ございません。○○はただ今席をはずしております」だけでは満点とは言えません。「○時頃戻る予定ですが、こちらから折り返しお電話を差し上げましょうか？」と伝えたうえで「よろしければご用件を承ります」と用件を聞いておくと、向こうも何度もやり取りをせずに済むので◎。

3.折り返しの電話を依頼された場合

折り返しの電話を依頼された場合は、「恐れ入りますが、念のためご連絡先をお伺いしてもよろしいでしょうか？」と相手の電話番号を聞いておきましょう。最後に「では復唱させていただきます。×××―×××―××××（電話番号）。○○社の○○様でいらっしゃいますね」と相手の電話番号と名前を確認しておくことをお忘れなく。

折り返した際に相手が不在しているすれ違いを避けるために「本日は何時頃までいらっしゃいますか」と聞く、または取り次ぎ相手がその時間に戻らない場合のことを踏まえ「その時間までに戻らない場合は、いかがいたしましょうか」と確認しておきましょう。最後に自分の名前を相手に伝えてから、電話を切ります。

4.伝言を頼まれた場合

相手から伝言を依頼された場合は、ただ聞いているだけでは本当に伝わっているのか不安にさせてしまうため、適宜あいづちを打つようにしましょう。ポイントごとに復唱をしながら、メモをとることも大切です。伝言を聞き終えたあとは改めて復唱して確認し、最後に自分の名前を名乗って電話を切ります。
例「○○が戻りましたら、すぐに申し伝えます。私、○○が承りました。本日はお電話ありがとうございました」

取り次ぎ先に用件を伝えるためのメモは、用件だけを書くのは50点。相手が急いでいた、イライラしていた、不安そうだったなど、電話越しに知りえた情報も一緒にメモに加えておきます。また、電話を受け付けた日時や自分の氏名も必ず記入しましょう。相手の席にメモを置いたら終わりではなく、本人が戻ってきた際に口頭でもすぐに伝えるのをお忘れなく。もし伝言を依頼されなかった場合でも、電話があったことを本人に伝えておくことが大切です。

【番外編】社員の家族からの電話の場合

社外からの電話の際は、社内の人間に対して尊敬語は使用しません。ただし、社員の家族からの電話は例外です。家族に対しては、社内の人間であっても尊敬語を使って対応しましょう。電話を切る際も、丁寧に挨拶をしておくことが大切です。家族からの連絡は緊急時の可能性が高いため、早く連絡を取り次ぐなど親切な対応を意識してください。

U-NOTE [ユーノート](http://u-note.me/note/47488984)

　

Author：美プロ編集部