シーン別謝罪方法について
「申し訳ない」という気持ちを相手に伝えるためには、身振り手振りや声のトーンなどの非言語コミュニケーションがとても大事です。特に日本は「空気を読む」という文化を重んじており、言語以外から感じる気持ちを大切にしています。謝罪のシーンでも、気持ちが込められているかどうかすぐに見抜く力が備わっているのも日本人の特徴かもしれません。謝罪するきは、言い方だけではなく態度や表情にも十分注意しましょう。
ここからは、シーン別・相手に伝わる謝罪方法についてご紹介します。
対面での謝罪
謝罪の基本は対面です。自分が犯してしまったミスをきちんと謝る必要があります。面と向かっての謝罪はどうしても緊張してしまい、しどろもどろになりますよね。でも、それでいいのです。感情は相手の気持ちをやわらげます。ビジネスシーンで取り乱すのは基本NGとなっていますが、謝罪の場面では顔が赤くなってしまうぐらいが丁度いいのです。ミスを犯したときは、すぐに出向いて謝るようにしましょう。
客先に訪問する際は、一人では行かず上司に付き添ってもらってもらうのがベスト。そのほうがミスの重大さや反省の気持ちを伝えられます。また、相手の好みに合わせた手土産を持参するのもおすすめです。服装はスーツが基本でしょう。相手の目をしっかり見て感情を込めて謝罪してください。絶対にしていけないのは、言い訳をすること。たとえば予期せぬ事故が原因で遅れたとしても、理由はともかく遅れたのは事実です。自分の非を認めて素直に謝りましょう。
電話での謝罪
電話では顔が見えていませんが、声のトーンで相手に気持ちは伝わります。電話で謝罪をする際は、顔が見えなくても反省している表情を作りましょう。電話でも表情に気をつけることで、声の大きさやトーンに気持ちが表れ、「申し訳ない」ということが伝わります。
メールでの謝罪
メールの謝罪は、基本的に避けるのがベターです。反省の気持ちがとても伝わりづらく、誤解されやすくなります。時間の都合上、メールでの謝罪が必要な場合は、紋切り型の定型文ではなく、話し言葉に近い文体のほうが誠意が伝わるでしょう。
お詫びのフレーズ一例
お詫びと言っても伝え方はさまざま。言い回しによって相手に伝わる印象は異なります。ここでは、謝罪・反省・善処の3つ分けた言い回しをご紹介します。
謝罪
- 度重なる失礼、本当に申し訳ありません
- このたびは大変ご迷惑おかけして、深くお詫び申し上げます
- ご案内に不手際があり、大変ご不快の念をおかけしました
反省
- 不注意だったと反省しております
- 配慮が足りなかったと、自責の念にかられております
- このたびの不祥事について、非常に遺憾に存じます
善処
- 二度とこのようなことのないよう、肝に銘じます
- 同じことを繰り返さないよう、以後、気をつけます
- 十分に注意して、二度とこのようなことはいたしません
