美容師の相談力が試される！おまかせ希望のお客様への対応法

美容師の仕事をしていると「おまかせでお願いします」とオーダーするお客様も多いですが、上手に相談してヘアスタイルを決めるにはどうすればいいのでしょうか。お客様に相談上手だと思われるヒアリングテクニックを紹介します。

お客様の要望を上手に引き出すには

そもそもですが、お客様は下記にご紹介するような気持から「おまかせでお願いします」とオーダーします。

• 自分に似合う髪型がわからない→自分に似合う髪型を知りたい
• 新しい自分に生まれ変わりたい
• かなり失敗経験が少ない

とはいえ、お得意様であればまだしも初めてのお客様だと何がベストかもわからないので、戸惑う美容師も多いでしょう。

「おまかせでお願いします」とお客様が言ったあと、こちらが要望を聞いたときの反応は「正直に伝える」か「伝えたいけれど、オブラートに包みたがる」かのどちらかです。

前者の場合、「前の美容院のどこがイマイチだったのか」、「なにが失敗だったか、またどうしてほしいのか」を聞き出し、それに応じてお客様に提案をして、お客様に安心してもらいましょう。

後者の「伝えたいけれど、オブラートに包みたがる」お客様がきた場合、お客様に「希望を言っても問題ないよ」と思ってもらい、「おまかせだと申し訳ない」と感じている場合は迷惑でないことを伝えましょう。

後者のお客様にヒアリングするときは、2つの要点を押さえておきましょう。

ヘアスタイルの雰囲気が伝わる言葉をいくつか提示し、お客様に選んでもらう

例：カワイイ、かっこいい、セクシー、モード、ナチュラル、知的、若返りなど

そのキーワードに合う写真を持っていき、どれがいいかを選んでもらう

※このときにお客様が「こんな感じで」と写真を出してきたら、それを優先させましょう。

こうすればおまかせオーダーも上手に決まります。

こんなところに注意

「何をして欲しくないか」は絶対確認しましょう。ほとんどのお客様は「おまかせ」といっても「ベリーショートはダメ」「ボブヘアはダメ」とおまかせの中にも条件があるものの、それを美容師に引き出してほしいと思っています。

加えて、これがわかればおまかせの失敗率は相当下がって、お客様にあとからクレームをつけられる確率も相当下がります。

してほしくないことを確認しようとしてもあいまいな答えしか返さない場合は、美容師に要望を伝えてもいい雰囲気を作るとともに「教えて頂けると失敗しなくなりますよ」というメッセージを伝えましょう。

おまかせは美容師の相談力が試される

相談力がないと「おまかせで」とお客様に言われ、その後情報を聞き出そうとしても、お客様には知識がないのでもやーっとした答えしか返ってきません。

お客様に上手にヒアリングするには、お客様目線に立つことを心がけ、わかりやすい言葉遣い（例：レイヤースタイル→段差をつけた髪型 と分かりやすく伝えるなど）で、コミュニケーションが取れるようにしましょう。

おまかせオーダーが上手にできるようになれば、美容師としての腕前も上がったことになるので、キャリアの幅がより広がります。

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Author：美プロ編集部